華智分享：流程優(yōu)化對于企業(yè)的重要性
發(fā)表于：2020/2/25 11:04:43??閱讀量： [關(guān)閉]
01 流程是為客戶創(chuàng)造價值
哈默認(rèn)為流程就是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)換為對客戶有價值的輸出的一系列活動。流程是為客戶創(chuàng)造價值，流程的設(shè)計和優(yōu)化的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)增值活動，刪減不增值的活動。德魯克說，企業(yè)生存的唯一理由就是實現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值。
但很多的企業(yè)忘記了這個常識，對內(nèi)部的關(guān)注大于對客戶的關(guān)注，所以任正非提出員工要屁股對著老板，眼睛看著客戶。因此，在流程的設(shè)計和執(zhí)行時，非常有必要問一句：這是誰要的效率？一旦是從自身而不是從客戶的角度進行流程設(shè)計，客戶的體驗感受就一定會很差。經(jīng)常在飯店吃飯的人，一定會碰到一個奇怪的現(xiàn)象，就是酒店的傳菜員把菜送到房間的桌子上，如果房間的上菜員正好在服務(wù)其他房間時，這個菜就遲遲不能上餐桌。從酒店的角度來看，這個流程設(shè)計是很有效率的，但由于流程銜接不暢，導(dǎo)致客戶的用餐體驗不理想。
02 效率和體驗可以雙贏
實際上，很多流程的設(shè)計和優(yōu)化可以獲得雙贏的結(jié)果。客戶通過快速處理完所要處理的事情，從而獲得較好的體驗，流程的設(shè)計者也有助于工作效率的提高。銀行排隊流程的改進就是一個很好的案例。很早的時候，去銀行處理事情，每個用戶都需要在窗口進行排隊，有時人很多，等到處理完事情后，腿也站酸了。后來，銀行營業(yè)廳引進取號機，用戶就可以坐在大廳的椅子上進行等待。
招行在此基礎(chǔ)上，對流程進行進一步的優(yōu)化，在營業(yè)廳安排人員對用戶的需求進行分類并處理非關(guān)鍵事項，甚至有些事項不需要到柜面就可以幫助客戶處理完。對客戶來說，事情處理的效率提高了；對銀行來說，既提高了工作效率，也有效降低了柜面的人力需求。
提高效率能夠增加客戶的體驗感受，但客戶的體驗感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過效率這一范疇。即使不能提高流程的效率，也可以在客戶接觸點增加活動，幫助客戶提升體驗感受。登陸首都機場的官方網(wǎng)站，可以看到流程引導(dǎo)一欄，里面包括出發(fā)、到達(dá)和中轉(zhuǎn)等流程，里面不僅僅只有一個流程運轉(zhuǎn)程序，對每一個流程都有詳細(xì)的描述，還包括了航站樓流程示意圖，步行距離提示，周邊道路圖，行李服務(wù)和交通工具等相關(guān)信息，讓乘客對乘坐飛機有一個形象化和立體化的認(rèn)知，增加了乘客的體驗感受。
結(jié)語
對流程進行設(shè)計和優(yōu)化，需要把關(guān)注點放在增值活動上。哈默認(rèn)為“客戶愿意付費的活動”都是增值的活動。
效率和體驗都是客戶所需要的，客戶也愿意對此付費。既需要追求流程的效率，更需要關(guān)注客戶的感受。只要當(dāng)把客戶的價值放在首位的時候，流程的效率才可以發(fā)揮雙贏的作用，否則的話，就是以忽視或傷害客戶的利益而獲得好處，這樣的利益是不可持續(xù)的。
對客戶來說，效率僅僅是提升用戶體驗的一個方面，即使難以提高效率，也可以通過增加客戶接觸點的方式，為客戶提供其他的服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶的良好體驗。
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